疫情下，零售业要做点什么（干货，社群教科书）

受访对象介绍：

酱爆老温，出师于阿里巴巴，

百万级流量互联网理财平台操盘手，

某共享汽车平台，半年时间用户增长超10万，

多家零售企业运营导师，专注新零售领域实战研究15年。

疫情当下，零售业从业者应该怎么样自救呢？笔者专访了酱爆老温，以下为采访整理。

疫情的恐慌后，我们该做些什么呢？

笔者：老温，这次疫情，严重打乱了很多零售企业今年的布局，很多企业家比较慌，比较乱，不知道该怎么调整自己的战略，您作为资深的新零售的践行者，有什么建议给到大家？

老温：首先，各项固定成本摆在这里，对于我们企业家朋友来说，每天睁眼都是钱，第一，尽快产生现金流，减少损失。第二，为未来复工后的生产经营做精准。

笔者：关于第一点，在这种环境下怎么尽快产生现金流？

老温：其实，很多早已有准备有意识的商家在这疫情期间，销售不但没有减少，反而是有所增长的。因为他们早已布局这个社交电商和视频电商。通过在抖音、快手以及刚兴起的微信直播等短视频平台去做直播，通过直播带货。在疫情期间，短视频平台的流量。特别是抖音快手等增长了20%以上。所以在这期间，能抓住这一波红利的商家都可以通过这个视频直播实现了正向的现金流。

笔者：也就是说商家接入抖音、快手等直播二类电商，有助于产生现金流？

老温：单纯这个是不够的。无论是抖音快手还是微信直播，其实他都属于第三方流量，第三方流量的规则经常会变更。如果只依赖于第三方平台，那我们无异于被一直牵着鼻子走。另外第三方平台的流量的成本也越来越高，所以现在很多商家都开始建立属于自己能够掌控的私域流量。

笔者：那什么是私域流量呢？怎么打造私域流量？

老温：私域流量就是一自己能够掌控的流量。目前主流的私域流量的工具是基于这个微信生态的。包括微信个人号，包括微信社群，包括企业微信，还有。近几个月开放的企业微信圈子，以及之前的微信公众号、小程序等等。微信个人号是一个简版的客户管理系统，它是我们建立跟客户的连接，然后标记客户的属性，以及通过朋友圈的日常来宣传展示我们的一个窗口。微信社群是我们企业把客户聚集起来，培养忠诚度，然后进行促销的一个工具。那微信公众号和小程序，它更是集合了这个客户管理系统，客户服务。客户宣传以及客户支付的其他工具，那微信圈子是相当于就是我们的商家的一个小论坛，那我们可以发布我们的一些产品信息。这些都是企业打造私域流量的一些常用的工具。

笔者：老温，您觉得这些工具中，哪些是比较重点而且短时间见成效的？

老温：个人觉得是社群打造和公众号小程序的建设。

笔者：社群的建立需要什么样的条件，连锁型的企业应该怎么样开始来建设自己的社群呢？老温能否通过几个具体的步骤指导一下？（PS：这个问题打开了老温的话匣子）

老温：这几个问题问得好，那微信个人号怎么样包装？商家社群怎么样去建立呢？那首先说一下微信个人号的打造。关于这个微信个人号，

首先是我们要先预设好我们的人设。什么叫人设？也就是我们这个好。要传达给这个客户的对于我们的印象。简单来说，就是我们在用户的眼里到底是个什么样的人。对于商家个人微信来说。我觉得有四种定位了：第一个是购物的助手。第二个是话题的专家，经常性地挖掘社会的热点，并且引导这个客户去讨论，最终引导到我们消费这一端。那第三个是私人伙伴，我所理解的就是对于我们服装行业来说，就是我们。我们客户的一个服装的咨询顾问。就是向他推荐，这个比如说穿搭的这个。服装的穿搭的搭配。或者最新的潮流等等。第四个是行业精英，就是把我们这个个人号塑造成。服装行业服装领域的专家。

第二，对个人号做一个基本的一个设置。包括哪些呢？首先是头像，容易和客户建立感情的这种头像。比如说，可爱的小姐姐，穿着职业装的这个头像，头像一定要真人结合，这样可以增加信任感。第二个是昵称，这个昵称需要易记易读有特色。以人名称加我们的品牌，这个比较容易理解。第三，就是我们的个性签名，也就是点进我们的朋友圈里面像下面有两行字。签名最好能够展示我们产品的功能，产品的定位要跟我们的人设相呼应。最后这个朋友圈里面那个背景封面，这个封面要有对品牌要有背书点，对我们的人设要有延伸点。一般常见的这个服务业的封面，是这个店面的一个员工集体在门店前的一个合影。

第三，接下来是粉丝的标签管理，就是对我们所添加的每一个顾客好友要做一个备注，一般来说备注的就包括。他的一个消费者偏好，还有那个。最近一次消费的时间，最近一次消费的金额。以及最大的一个消费的金额等等。这个是新零售系统里面就具备这个功能，它是跟能够跟这个微信端打通，这个就很方便啊，我们商家朋友使用。

我们朋友圈的日常运营，这个也是我们个人号，我们围绕人设打造个人号的一个重点步骤之一。那通过这个朋友圈的经营能够让我们的客户能够更加深切的了解我们，对我们产生信任。

笔者：现在挺多人的朋友圈都没有朋友了，很多人看到推销的，就屏蔽了，那我们应该怎样打造质量的朋友圈呢？

老温：那我们有这些不同维度的一个方式的内容的组合，不至于像微商那样天天发促销信息促销信息被屏蔽。我们在用户的眼里，就是一个活生生的一个人物，那就更容易去获得客户的一个信任感，那在某一些关键的节点在迅速推出我们的一个促销信息，这样能够更容易这个获得转化。

老温：接下来就是社群，也就是微信群的建立了。那在建立社群之前，第一个步骤，也就是对我们社群的定位，对于我们商家的事情来说。主要分为四大类型，第一个是。内容分享新的社区。第二个是会员服务型的社群，第三个是留存转化型的社群，第四个是销售顾客型的社群。那每一个每一种社群。他的一个目的，或者是以及它的运作的方式也都不一样。在当然在人手比较充足的情况下，我们可以。这四种社群都同时去建立，但是如果我们没有足够多的一个维护人员的话，那我们只建立属于我们的会员服务服务型的一个社群。其实会员服务型的社区。我理解的也是分为两个层次，第一个是比较放的这种会员社群。你是属于我们引流的，谁都可以加进来的，也可能是还没有购买过我们产品的，也有可能是。刚接触刚购买的，有可能是我们的忠诚，客户是比较泛的。这个人员在里面我们经过一段时间的运营，我们对他升级。坚持其中的一些忠诚用户或者一些消费金额比较高的一个客户，那我们再升级到另外一个VIP群。

笔者：很多商家朋友可能都有很多群，我们的很多群不善维护，最后都变成广告群僵尸群了，怎么破？

老温：所以在建设群之前，还要了解我们的社群应该发什么样的一个内容？怎么样去维护？对社区内容来说，其实有以下的六点，第一个是有利益。就是让这样的话。利益才能够捆绑这个用户，让他经常活跃在这个群。第二个是有内容。让交流的内容更加丰富一点。除了我们禁止的一些广告之外，其实我见过一个比较成功的这个社区的店的一个群就是，里面会说一些社区的一些八卦的一些内容，这样也活跃的也比较好。第三个是有分享。让用户为你说话，我们就是要从其中找一些核心的人员去重点维护，同时我们要自己去找一下帮手和助推的资源，比如员工或者自己的小号等。第四个是主题，我们时不时发出一些主题的一些讨论。第五个是有思考，让用户觉得得到成长。第六个是有价值，让用户产生认可。

总结一下，做好社群主要是有三个层面，第一个就是我们怎么样把我们的目标人群符合我们用户画像的目标人群给圈进来。第二个就是我们怎么样去维护我们的社群。让他有内容，就符合我们之前说的六点，让我们的群不至于死掉。第三个就是我们要有一活动的策划。只有配合这个好的群的气氛，群活动的策划才能够形成高的转化。

笔者：刚才我们也聊过，社群中有一些不是我们的消费者，是我们潜在的会员流量，那怎么引流到社群呢？

老温：那对于我们社群的引流来说有。两类方式，第一个是我们自己的渠道去引流。对于我们实体店来说，这个是天然优势。我们的店面的流量，那包括我们店门口的，这个流量要抓好。第二个是我们店内的流量，进店的都想办法把它引过来。然后。就是异业合作，就是我们跟同一个商圈里的其他商家。去互换我们的流量，相互引流。

我们要做好群公告，让群成员知道什么时候发生哪些事情。例如我们是以这个促销的名义吧，客户资源引进来的，那我们就要让这个群成员知道，我们到底是哪个商家，我们将定于什么时间点会搞一个什么样的一个促销活动需要满足什么条件等等。

笔者：建立社群我们有哪些步骤或者关键点？

老温：只有七点，第一个是社群的定位，第二个是我们的社群的人员，第三个是我们群的公告，第四个是社群的门槛，第五个是淘汰的机制。第六个是社群运营的驱动力。第七个数就是社群活动策划。还有就是团队人员组成，包括人员结构有五类，第一个是普通人，第二个是连接者，第三个是社群的小圈领袖。第四个是社群领袖，第五个是段子手。其实如果大家认真观察。一个群的话，其实任何一个群都存在着上面的这五种角色。

笔者：在我们和多人的理解中，群的人越多越好，刚才您聊到社群的门槛和人员的分类，这两个是不是有冲突呀？

老温：这个门槛呢，是根据我们的目标运营的目标来设定的。或者是根据我们的人群类目。在设定的或者是根据我们的兴趣爱好来设定的。接下来是淘汰的机制，这个机制包括这个人员的活跃度，他所发布内容的匹配度。这个社群的安全度。以及人群的匹配度等等，去把一些不合适的各个成员给淘汰掉。社群的运营驱动力，会吸引响应的属性成员的加入，驱动力有着下面的。六种，第一个是地狱驱动，比如说我们是这个商圈或者小区里面的群。第二个是关系驱动，那我们跟客户是这种客户维系的这种关系。那主要是提供服务的这种驱动力，也能够驱使一部分购买了我们产品的客户留下来，第三个是利益驱动。第四个是事件驱动。第五个是兴趣驱动的。六个是荣誉驱动。

笔者：社群建立好了之后，在社群中怎么转化变现？

老温：通过群活动来转化。我们社群活动的策划这个事情包括几个点，要想考虑清楚几个点：包括活动的背景活动的目的，活动的主题和活动的时间。那活动可以借助一些我们的一些工具。像新零售系统其实都很好的提供了这类的支持，一个促销的工具能够助力我们的社群活动能够开展得更加顺利更成功。

笔者：非常感谢老温在疫情之下，提供如此清晰的指明灯。

中国加油，武汉加油！！